Hürden und Chancen der digitalen Gästebetreuung

von David Lehnen | vor 1 Monat


Digitale Gästemappen sind auf dem Vormarsch. Sie treffen nicht nur den Nerv der Zeit, in dem sie die Nachhaltigkeit im Hotel fördern, sondern kommen auch dem Wunsch von Gästen in jeder Altersklasse nach, Informationen rund um den Aufenthalt zu jeder Zeit und an jedem Ort einsehen zu können. 

Und dennoch steht der tatsächliche Einsatz dieser Systeme in Deutschland noch am Anfang. Woran das liegt? So manche Hürde hält Hoteliers noch zurück. Begründet? In meinen Augen nicht. Deshalb möchte ich Ihnen im Folgenden drei vermeintliche Hürden aufzeigen, die Ihnen bei näherem Hinsehen eher Chancen eröffnen, um Ihre Gästebetreuung auf ein neues Level zu heben. 

Hardware

>> Hürde
Viele Anbieter digitaler Gästekommunikation liefern die Software auf so genannten In-Room-Tablets. Diese Hardware muss die Unterkunft meist zusätzlich anschaffen. Investitionskosten, die nicht ohne sind. Und mit dem reinen Kauf der Tablets ist es noch nicht getan. Wartung und Reparatur verursachen zusätzlichen Aufwand und auch das Risiko des Diebstahls sollte nicht unterschätzt werden. Für kleine Hotels und Unterkünfte ist diese Hürde enorm groß. Nicht nur in einer Krise, wie die Hotellerie sie durch die Ausbreitung des Coronavirus erlebt, sondern auch im normalen Betrieb sind oft keine großen Investitionen möglich. Das Interesse kleiner Unterkünfte an der Verbesserung der Gästebetreuung durch digitale Services ist jedoch keineswegs geringer, als das großer Häuser. Doch eine kostspielige In-Room-Tablet Lösung kommt für sie oft nicht in Frage. 

>> Chance
Gäste tragen heutzutage in jeder Altersklasse ihr Smartphone bei sich. Daher halte ich die Anschaffung eigener Hardware für die digitale Gästebetreuung für überhaupt nicht notwendig. Eine digitale Gästemappe kann ohne Weiteres über einen Zugangslink auf jedem Endgerät der Gäste aus bedient werden. Als Web-App muss die RESAVIO Guest App nicht einmal im Appstore heruntergeladen werden. Das bietet weitere Vorteile: So kann der Gast die App nicht nur während des Aufenthalts, sondern auch davor und danach öffnen, um Informationen zu erhalten, online einzuchecken, eine Bewertung abzugeben oder den nächsten Aufenthalt zu buchen. So entfallen die hohen Hardwarekosten und die Investitionskosten reduzieren sich auf die monatliche Miete der Software. 

Content

>> Hürde
Digitale Gästebetreuung bedeutet: Inhalte liefern. Für manche Gastgeber ist dies eine Hürde. Vor allem, wenn das Verfassen von Texten keine geübte Tätigkeit ist oder unklar ist, welche Inhalte die Gäste überhaupt interessieren: Sind es die Restaurants in der Umgebung? Oder die Geschichte des Hotels? Wie lassen sich Angebote gut präsentieren? Müssen die Inhalte ständig aktualisiert werden? Sich mit digitalen Lösungen auseinanderzusetzen, Inhalte aufzubereiten und verschiedene Versionen zu testen, um den besten Weg zu finden, lässt so manchen Gastgeber und so manche Gastgeberin zurückschrecken. 

>> Chance
Mit dem Einsatz einer digitalen Gästemappe gilt es, zwei Ziele zu erreichen: Informationsvermittlung für einen komfortablen Aufenthalt des Gastes und Umsatzsteigerung durch Zusatzverkäufe. Um das erste Ziel zu erreichen, bieten Softwarelösungen zur digitalen Gästebetreuung verschiedene Funktionen, die teilweise gar nicht vom Gastgeber selbst gepflegt werden müssen, sondern sich automatisch mit Inhalten füllen: die Routenberechnung zur Anreise, der Gutscheincode für den nächsten Aufenthalt, Check-in-Zeiten und der Online-Check-in, Chat zwischen Gast und Rezeption und die Möglichkeit, die tägliche Zimmerreinigung abzubestellen. Diese Funktionen sind bereits fertig und einsatzbereit, ohne viel Aufwand in der Befüllung und Pflege.

Darüber hinaus können Content-Module frei gestaltet werden und so beispielsweise umliegende Gastronomie, Freizeitaktivitäten, Sehenswürdigkeiten und Details zur Unterkunft anschaulich darstellen. Natürlich - dieser Content muss einmalig generiert werden. Doch die Mühe, die sich Gastgeber damit machen, macht sich in einem stimmigen Gesamtbild bezahlt und kann dann für einen langen Zeitraum genutzt werden. Das reduziert die Anzahl der Fragen an der Rezeption und entlastet das Personal. Fällt das Zusammenstellen der passenden Inhalte schwer, kann das Verfassen von Texten z.B. auch an echte Profis ausgelagert werden.

Eine gute Lösung für die digitale Gästemappe vereinfacht Prozesse, wann immer es möglich ist. In unserer App legen Gastgeber daher beispielsweise wiederkehrende Events nur einmal an. Diese werden dann für den hinterlegten Zeitraum automatisch ausgespielt und es fließt keine unnötige Zeit in die ständige Aktualisierung der Inhalte. Außerdem können Events auch aus vorhandenen Online-Kalendern importiert werden.

Hotelsoftware 

>> Hürde
Viele, verschiedene Softwaresysteme bedienen zu müssen, erschwert den Arbeitsalltag. Nicht nur, weil viele Fenster mit einem immer neuen Login gleichzeitig geöffnet sind und man schon mal schnell den Überblick verliert. Sondern auch, weil Informationen häufig doppelt gepflegt werden müssen. 

>> Chance
Unsere digitale Gästemappe bietet den großen Vorteil, nahtlos in unsere eigene Hotelsoftware integriert zu sein. Es gibt also nur einen Login für alles. Anders als andere, alleinstehende Systeme, kann die Web App so ohne Weiteres auf Informationen aus der Rezeption oder dem Housekeeping zugreifen und Prozesse vernetzen. Ein Beispiel: Bestellt der Gast die tägliche Zimmerreinigung über die digitale Gästemappe ab, fließt diese Information automatisiert in die Housekeeping-App. Das Reinigungspersonal sieht so in Echtzeit, welche Zimmer nicht gereinigt werden müssen.

Fazit
Die digitale Gästemappe ist eine großartige Möglichkeit für Hoteliers, die Gästebetreuung auf ein neues Level zu heben, dabei Kosten zu sparen, Gäste zufrieden zu stellen und gute Bewertungen zu ernten. Doch bei der Auswahl des richtigen Systems ist Obacht geboten. Die Investition muss nicht groß sein, um den gewünschten Erfolg zu erzielen. Eine Web-App wie die RESAVIO Guest App bietet zahlreiche Möglichkeiten für die umfangreiche Gästebetreuung und Umsatzsteigerungen durch gezieltes Upselling. Nutzen Sie die Chance!