Die optimale Pre- und Post-Stay-Kommunikation mit Hotelgästen
von | vor 3 Jahren
Viele Unterkünfte erfüllen schon lange nicht mehr nur die Minimalanforderung in der E-Mail-Kommunikation mit ihren Gästen, sondern setzen auf eine durchdachte Pre- und Post-Stay-Kommunikation. Das bedeutet, dass über die Bestätigungsemail hinaus der E-Mail-Kontakt auch für das Upselling und die Gästebindung genutzt wird.
Diese Strategie ist überaus sinnvoll, da sie vergleichsweise kostengünstig und mit den richtigen Systemen auch wenig zeitaufwändig ist und gleichzeitig einen großen Mehrwert für Gast und Gastgeber bietet.
Vor dem Aufenthalt sollten zwei bis maximal drei E-Mails verschickt werden. Sind es mehr, sinken die Öffnungsraten und die Gäste fühlen sich belästigt. Sind es weniger, gehen Umsatzchancen verloren. In der Post-Stay-Kommunikation sollten nicht mehr als zwei E-Mails folgen. Diese bieten die Gelegenheit, eine Bewertung vom Gast zu erhalten und durch Rabatte auf den nächsten Aufenthalt Gäste als Stammgäste zu gewinnen.
In der Gestaltung der E-Mail gilt es einige Dinge zu beachten:
Die alles entscheidende Betreffzeile
Dass der Erfolg jeder E-Mail von der Betreffzeile abhängt, liegt auf der Hand. Daher mangelt es im Internet nicht an Tipps, wie sie richtig gestaltet sein sollte. Zusammenfassend geht es in allen Empfehlungen um drei Dinge: Kürze, Prägnanz und den Spam-Filter. Spam-Filter? Ja, denn dieser filtert Werbe- und Phishing Mails inzwischen sehr zuverlässig anhand darin vorhandener Wörter heraus. Daher sollten Sie unbedingt Begriffe wie “kostenlos”, “günstig”, “Jetzt kaufen”, “Hier klicken” oder ähnliche Formulierungen vermeiden.
30 bis 70 Zeichen ist die optimale Betreffzeile lang. Das ist etwa so viel wie der zuvor geschriebene Satz. Formulieren Sie die Zeile zu lang, werden die Wörter in der Anzeige beim Gast von hinten beginnend sukzessive abgeschnitten. Das führt zum nächsten, wichtigen Punkt: Relevante Informationen gehören an den Anfang. Formulieren Sie also aktiv und vermeiden Sie Füllwörter, zum Beispiel:
Diese Strategie ist überaus sinnvoll, da sie vergleichsweise kostengünstig und mit den richtigen Systemen auch wenig zeitaufwändig ist und gleichzeitig einen großen Mehrwert für Gast und Gastgeber bietet.
Vor dem Aufenthalt sollten zwei bis maximal drei E-Mails verschickt werden. Sind es mehr, sinken die Öffnungsraten und die Gäste fühlen sich belästigt. Sind es weniger, gehen Umsatzchancen verloren. In der Post-Stay-Kommunikation sollten nicht mehr als zwei E-Mails folgen. Diese bieten die Gelegenheit, eine Bewertung vom Gast zu erhalten und durch Rabatte auf den nächsten Aufenthalt Gäste als Stammgäste zu gewinnen.
In der Gestaltung der E-Mail gilt es einige Dinge zu beachten:
Die alles entscheidende Betreffzeile
Dass der Erfolg jeder E-Mail von der Betreffzeile abhängt, liegt auf der Hand. Daher mangelt es im Internet nicht an Tipps, wie sie richtig gestaltet sein sollte. Zusammenfassend geht es in allen Empfehlungen um drei Dinge: Kürze, Prägnanz und den Spam-Filter. Spam-Filter? Ja, denn dieser filtert Werbe- und Phishing Mails inzwischen sehr zuverlässig anhand darin vorhandener Wörter heraus. Daher sollten Sie unbedingt Begriffe wie “kostenlos”, “günstig”, “Jetzt kaufen”, “Hier klicken” oder ähnliche Formulierungen vermeiden.
30 bis 70 Zeichen ist die optimale Betreffzeile lang. Das ist etwa so viel wie der zuvor geschriebene Satz. Formulieren Sie die Zeile zu lang, werden die Wörter in der Anzeige beim Gast von hinten beginnend sukzessive abgeschnitten. Das führt zum nächsten, wichtigen Punkt: Relevante Informationen gehören an den Anfang. Formulieren Sie also aktiv und vermeiden Sie Füllwörter, zum Beispiel:
Dabei spielt es keine Rolle ob es sich um eine Buchungsbestätigung oder eine Danke-E-Mail nach dem Aufenthalt handelt. Für die Formulierung einer guten Betreffzeile sollten Sie sich immer die Zeit nehmen. Sie werden mit guten Öffnungsraten belohnt.
Persönliche Ansprache
Die Anrede erfüllt mehrere Zwecke in der Pre- und Post-Stay-Kommunikation. Erstens: Sie gibt dem Gast einen Hinweis darauf, dass es sich nicht um eine generische Massenmail handelt, sondern individuelle und wichtige Informationen zum Aufenthalt vermittelt werden. Zweitens: Sie vermittelt bereits vor dem Aufenthalt das Gefühl willkommen und gesehen zu sein und stärkt die persönliche Bindung zum Gast nach dem Aufenthalt.
Von der Ansprache “Sehr geehrte Frau Müller” weichen immer mehr Häuser ab. Unsere Sprache befindet sich in einem ständigen Wandel und die Anrede wird in den letzten Jahren immer lockerer. “Hallo Ursula Müller” oder “Guten Tag Ursula Müller” sind daher Formulierungen, die in der Hotellerie durchaus Verwendung finden (dürfen). Ein gutes PMS, das E-Mails automatisiert für Sie an Ihre Gäste verschickt, kann die Anrede sogar abhängig von der Tageszeit in “Guten Morgen” oder “Guten Abend” variieren.
Timing ist alles
In der Pre-Stay-Kommunikation ist der Versandzeitpunkt von E-Mails elementar. Schon bei der Buchungsbestätigung ist zu bedenken, dass ein verzögerter Versand zu Irritation oder Verärgerung beim Gast führen kann. Denn in der digitalen Welt sind wir inzwischen daran gewöhnt, dass wir sofort eine Rückmeldung erhalten wie etwa beim Online-Kauf auf den großen Handelsplattformen oder bei einer Online-Zahlung. Geht die Buchungsbestätigung beim Gast also nicht unmittelbar nach der Buchung ein, entsteht Ungeduld und Unsicherheit. Dieses Problem lässt sich mit einem Online-Buchungssystem, das eine Bestätigungs-E-Mail unmittelbar nach der Buchung versendet, einfach lösen. Ein solches System bietet dem Gast über die eigene Hotel-Website die Möglichkeit, bei Verfügbarkeit der Unterkunft direkt online zu buchen, alle Daten einzugeben und einfach online zu bezahlen. Die Bestätigung mit allen Informationen im Überblick landet nur wenige Sekunden nach der Buchung im E-Mail Postfach des Gastes.
Welche Uhrzeiten sind ideal? Um diese Frage zu beantworten müssen Sie erst Ihre Zielgruppe analysieren. Handelt es sich um eine Geschäftsreise, sollten die Empfehlungen aus dem B2B-Geschäft (Business-to-Business) gewählt werden. Diese beinhalten einen Versand von Montag bis Donnerstags zwischen 10 Uhr und 12 Uhr und zwischen 14 Uhr und 17 Uhr und Freitags zwischen 10 Uhr und 12 Uhr. Handelt es sich aber um Urlaubsreisende, gelten die Regeln aus dem B2C-Geschäft (Business-to-Consumer). In diesem Fall wird ein Versand von Montags bis Freitags zwischen 7 Uhr und 9 Uhr und zwischen 17 Uhr und 22 Uhr empfohlen sowie Samstags und Sonntags zwischen 13 Uhr und 20 Uhr.
Zusammenfassung
E-Mail Kommunikation vor und nach dem Aufenthalt sollte zum Standard jeder Unterkunft gehören. Nicht nur, weil es eine kostengünstige und mit den richtigen Softwaresystemen auch automatisierbare Chance ist, Upselling zu betreiben und Gäste stärker an die Unterkunft zu binden, sondern weil Gäste diesen Service auch zunehmend erwarten. Wer sich bei der Erstellung von Pre- und Post-Stay Kommunikation Zeit nimmt und die wichtigsten Regeln berücksichtigt, wird mit hohen Öffnungsraten, zusätzlichem Umsatz und zufriedenen Gästen belohnt.
Persönliche Ansprache
Die Anrede erfüllt mehrere Zwecke in der Pre- und Post-Stay-Kommunikation. Erstens: Sie gibt dem Gast einen Hinweis darauf, dass es sich nicht um eine generische Massenmail handelt, sondern individuelle und wichtige Informationen zum Aufenthalt vermittelt werden. Zweitens: Sie vermittelt bereits vor dem Aufenthalt das Gefühl willkommen und gesehen zu sein und stärkt die persönliche Bindung zum Gast nach dem Aufenthalt.
Von der Ansprache “Sehr geehrte Frau Müller” weichen immer mehr Häuser ab. Unsere Sprache befindet sich in einem ständigen Wandel und die Anrede wird in den letzten Jahren immer lockerer. “Hallo Ursula Müller” oder “Guten Tag Ursula Müller” sind daher Formulierungen, die in der Hotellerie durchaus Verwendung finden (dürfen). Ein gutes PMS, das E-Mails automatisiert für Sie an Ihre Gäste verschickt, kann die Anrede sogar abhängig von der Tageszeit in “Guten Morgen” oder “Guten Abend” variieren.
Timing ist alles
In der Pre-Stay-Kommunikation ist der Versandzeitpunkt von E-Mails elementar. Schon bei der Buchungsbestätigung ist zu bedenken, dass ein verzögerter Versand zu Irritation oder Verärgerung beim Gast führen kann. Denn in der digitalen Welt sind wir inzwischen daran gewöhnt, dass wir sofort eine Rückmeldung erhalten wie etwa beim Online-Kauf auf den großen Handelsplattformen oder bei einer Online-Zahlung. Geht die Buchungsbestätigung beim Gast also nicht unmittelbar nach der Buchung ein, entsteht Ungeduld und Unsicherheit. Dieses Problem lässt sich mit einem Online-Buchungssystem, das eine Bestätigungs-E-Mail unmittelbar nach der Buchung versendet, einfach lösen. Ein solches System bietet dem Gast über die eigene Hotel-Website die Möglichkeit, bei Verfügbarkeit der Unterkunft direkt online zu buchen, alle Daten einzugeben und einfach online zu bezahlen. Die Bestätigung mit allen Informationen im Überblick landet nur wenige Sekunden nach der Buchung im E-Mail Postfach des Gastes.
Welche Uhrzeiten sind ideal? Um diese Frage zu beantworten müssen Sie erst Ihre Zielgruppe analysieren. Handelt es sich um eine Geschäftsreise, sollten die Empfehlungen aus dem B2B-Geschäft (Business-to-Business) gewählt werden. Diese beinhalten einen Versand von Montag bis Donnerstags zwischen 10 Uhr und 12 Uhr und zwischen 14 Uhr und 17 Uhr und Freitags zwischen 10 Uhr und 12 Uhr. Handelt es sich aber um Urlaubsreisende, gelten die Regeln aus dem B2C-Geschäft (Business-to-Consumer). In diesem Fall wird ein Versand von Montags bis Freitags zwischen 7 Uhr und 9 Uhr und zwischen 17 Uhr und 22 Uhr empfohlen sowie Samstags und Sonntags zwischen 13 Uhr und 20 Uhr.
Zusammenfassung
E-Mail Kommunikation vor und nach dem Aufenthalt sollte zum Standard jeder Unterkunft gehören. Nicht nur, weil es eine kostengünstige und mit den richtigen Softwaresystemen auch automatisierbare Chance ist, Upselling zu betreiben und Gäste stärker an die Unterkunft zu binden, sondern weil Gäste diesen Service auch zunehmend erwarten. Wer sich bei der Erstellung von Pre- und Post-Stay Kommunikation Zeit nimmt und die wichtigsten Regeln berücksichtigt, wird mit hohen Öffnungsraten, zusätzlichem Umsatz und zufriedenen Gästen belohnt.